Mens & Technologie

Door de redactie | 23 juni 2025

Met de lancering van het AI-platform Agentforce en een gelijktijdige prijsverhoging op zijn populairste cloudproducten, zet Salesforce opnieuw stevig in op de belofte van kunstmatige intelligentie. Volgens het bedrijf zelf is dit “de volgende fase in AI-transformatie voor klantrelaties.” Maar wie verder kijkt dan de marketingtermen, ziet vooral opgepoetste technologie, stevige prijskaartjes en een groeiende kloof tussen belofte en praktijk.

Wat is Agentforce?
Agentforce is het nieuwste AI-product van Salesforce. Het platform bestaat uit zogeheten autonome agents die proactief kunnen handelen binnen CRM-processen. Denk aan het automatisch opvolgen van leads, samenvatten van klantgesprekken, toewijzen van taken, of het genereren van e-mails.

De technologie is gebaseerd op dezelfde architectuur als Einstein Copilot, dat Salesforce in 2023 introduceerde. Veel van de functies, zoals taalmodellen, prompt-templates, datatoegang en beslisbomen, zijn overgenomen of doorontwikkeld binnen Agentforce. Salesforce zelf noemt het echter “een fundamenteel nieuw paradigma”, en biedt het aan als apart, premium product.

De toegang tot Agentforce start bij $125 per gebruiker per maand. Voor grotere ondernemingen is er Agentforce 1, met meer capaciteit en credits voor AI- en dataservices, voor $550 per gebruiker per maand.

Tegelijkertijd prijsverhogingen op core-producten
Naast de introductie van Agentforce verhoogt Salesforce per 1 augustus 2025 ook de prijzen van Sales Cloud, Service Cloud, Field Service en Industries Clouds met gemiddeld 6%. Alleen de Starter- en Professional-edities blijven buiten schot. Slack, ook onderdeel van Salesforce, verhoogt het tarief voor het Business+ abonnement met 20%, van $12,50 naar $15 per gebruiker per maand.

Salesforce verklaart dat deze verhogingen “de waarde weerspiegelen die wordt toegevoegd door AI en automatisering”, en benadrukt dat klanten “meer uit hun investering halen” door de inzet van intelligente technologie.

Maar daar wringt precies de schoen.

Waar blijft het bewijs?
Terwijl Salesforce de voordelen van Agentforce breed uitmeet, blijft het opvallend stil over de prestaties van het systeem in de praktijk. In de officiële productdocumentatie en bijbehorende marketing is geen enkel concreet getal te vinden over foutmarges, nauwkeurigheid of responstijd.

Op online fora en binnen de Salesforce-partnergemeenschap circuleren echter al maanden zorgen over de betrouwbaarheid van de AI-agenten. In meerdere berichten, onder andere op Reddit en in Slack-kanalen van consultants, wordt verwezen naar testresultaten waarin Agentforce slechts 58% accuraat zou zijn bij eenvoudige CRM-taken zoals het loggen van een telefoongesprek of het versturen van een follow-up. Bij meerstapsworkflows, zoals het genereren van voorstellen of het uitvoeren van complexe campagnes, zou dat zelfs dalen tot 35%.

Salesforce is herhaaldelijk gevraagd deze cijfers te bevestigen of te ontkrachten, maar heeft hier nog geen inhoudelijke reactie op gegeven.

“Als je zo veel vraagt voor een AI-assistent, dan moet je ook laten zien wat het écht doet,” schrijft een Salesforce-partner op LinkedIn. “Zeker als de technologie nog in ontwikkeling is.”

Ouder product, nieuwe verpakking?
Volgens onafhankelijke analisten lijkt Agentforce op veel punten een herpositionering van bestaande technologie. Onder de motorkap werkt het met dezelfde AI-core als Einstein Copilot, die al in 2023 werd geïntroduceerd. De interface is vernieuwd, er zijn creditsystemen toegevoegd en sommige integraties zijn uitgebreid, maar het kernidee is niet fundamenteel veranderd.

“Wat Salesforce ‘autonome agents’ noemt, zijn in veel gevallen slimme prompts en logica op basis van bestaande data,” zegt een anonieme consultant die voor meerdere multinationals implementaties begeleidt. “Er is vooruitgang, maar geen revolutie.”

Die constatering is belangrijk, omdat Salesforce Agentforce presenteert als een gamechanger, met bijbehorende tarieven. Voor veel bestaande klanten voelt het daarom alsof ze dubbel betalen: eerst voor Einstein, en nu opnieuw voor vrijwel dezelfde technologie onder een andere naam.

Vertrouwen op het spel
De strategie van Salesforce is niet uniek: ook Microsoft, Oracle en SAP investeren fors in AI en presenteren nieuwe lagen van intelligente automatisering. Maar Salesforce kiest er nadrukkelijk voor om deze functies afzonderlijk te prijzen en te marketen, in plaats van ze stapsgewijs toe te voegen aan bestaande producten.

Dat zorgt voor scepsis. Vooral kleinere en middelgrote organisaties, voor wie Salesforce al een forse investering is, vragen zich af of de toegevoegde waarde van Agentforce in verhouding staat tot de kosten.

Daarnaast groeit de angst dat AI zijn belofte verliest als bedrijven te vroeg te veel verwachten. De markt heeft eerder vergelijkbare teleurstellingen gekend bij chatbottechnologie, waarbij de hype vooraf groter bleek dan de praktijk achteraf.

Salesforce op een kruispunt
Salesforce positioneert zich met Agentforce nadrukkelijk als ‘AI-first’ platform. Die ambitie is geloofwaardig, het bedrijf investeert fors in AI-ontwikkeling, heeft een sterke ontwikkelcommunity en een enorm klantenbestand.

Maar de balans tussen marketing en realiteit begint te kantelen. Als Salesforce geen transparantie biedt over prestaties, en bestaande technologie blijft verpakken als iets nieuws zonder onderbouwing, zet het zijn geloofwaardigheid als marktleider op het spel.

In een interview in mei zei Bill Patterson, Executive VP CRM, nog:

“Wie denkt dat hij AI-prijzen al heeft uitgevonden, houdt zichzelf voor de gek.”

Met de introductie van Agentforce lijkt Salesforce juist het tegenovergestelde te doen: AI een prijs geven zonder te laten zien of het werkt.

Conclusie
Agentforce laat zien hoe groot het gat nog is tussen wat AI belooft en wat het vandaag daadwerkelijk levert. Terwijl de technologie zich snel ontwikkelt, blijven concrete prestaties achter gesloten deuren.

Salesforce zou er goed aan doen die deuren te openen en klanten niet alleen te vragen om meer te betalen, maar ook meer inzicht te geven. In een markt waar vertrouwen cruciaal is, is transparantie meer waard dan een slimme naam of een gelikte demo.